看護師に求められる接遇とは?基本的な接遇マナーと考え方

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看護師にとって学んで身に着けないといけないことがたくさんあります。疾患に対する知識だけでなく処置の技術もたくさんあります。さらに、最近では医療もサービスと言われるようになり、看護師に対しても接遇が求められるようになってきています。それをいいことに無理な要望を押し付けてくる患者や家族なども増えてきてモンスターペイシェントと呼ばれる方々も来られます。新人研修などの中にも接遇研修は組み込まれてきています。
今回は私が体験した中で、看護師にとっての接遇の必要性やここまで必要なの?と思ったことについてお話ししたいと思います。

接遇が必要な理由

まず、なぜ看護師にとっても接遇が必要なのでしょうか。最近では病院も他のサービス業とかわらない配慮が必要となってきています。それはたくさんの病院があって、患者さん自身で病院の評判などで、受診する病院を選べるようになり、セカンドオピニオンを受けたりすることも当たり前となったためです。

病院側も患者さんの確保のために、患者さんがより満足してもらえる医療を提供しないといけなくなったからではないかと思います。患者さんにたくさん来てもらわないと病院の経営も成り立たなくなってしまうため、入院して一番患者さんと接することになる看護師にも接遇が求められています。

しかもほかの仕事で言われる接遇マナーより看護師の方がきっちりしないと患者さんに不快感を与えることになるかもしれないと思います。なぜなら、病院に来られる患者さんは自分の病気の治療のために受診されるかたがほとんどで、体に不調を抱えておられます。そのような状態のときには自分がされることに対して普段以上に敏感になっています。

入院して初めて自分の部屋にやってきた看護師のこともすごくよくみられています。第一印象で悪い印象を与えたらそれが病院の評価にもつながってしまうこともあります。そのため看護師に対しても接遇研修を取り入れる病院も増えてきているようになったのだと思います。

接遇研修

私が経験した接遇研修はキャビンアテンダント等をされていた接遇の講師の方に来ていただき、接遇研修をしてもらうというものでした。接客業としてまずは、メイクはどれくらいするべきなのか、お辞儀の角度、言葉遣い等の研修でした。その中で接遇は態度・身だしなみ・言葉遣いが大切であることを学びました。お辞儀に関しては実際の仕事の中では、ほどんど活用できていませんが…。

態度についてはまずはきちんと挨拶をすることが大切です。これは看護師でなくてもしなければいけないことだと思います。また表情はいつも笑顔でいることも大切です。精神的にも身体的にも弱っている患者さんに対して笑顔で対応することで元気を与えたり、希望を与えたりすることもできると思います。また患者さんとの信頼関係を築くこともとても大切なので、笑顔で対応することで信頼関係も築きやすくなると思います。看護師の仕事はとても忙しいので、本当に忙しい時は笑顔でいる余裕もないことも多々あります。でもそんな中でも笑顔でいると自分の余裕を作ることにつながると思うので、意識して笑顔でいるように気を付ける必要はあると思います。

無表情だったりすると相手に対して怖い印象を与えてしまうし、緊張させてしまい、患者さんのアナムネの時などに必要な情報を得られないこともあるかもしれません。患者さんから家での情報などをしっかり得るためにも笑顔でいることは大切になるのではないかなと感じます。身だしなみについては看護師は特に清潔感の感じられる身だしなみをしないといけないと思います。メイクも顔色が良くなる程度にしましょうと言われました。看護師は夜勤などもあってなかなか疲れが取れないまま次の勤務をしていたりすることもあります。そんな中で疲れ切った顔のまま働かないといけないときは逆に患者さんに「大丈夫?」と心配されることもあります。患者さんに心配をされないためにも顔色がよく見えるようにするメイクは必要かなと思います。

濃いメイクは高齢の患者さんが多い病院ではあまり好まれません。最近ではマツエクを付けている看護師も多いですが、それはそれぞれの病院の規定に従って個人の自由でいいかなとも思います。マツエクよりも濃いアイシャドウの方がケバくみえるので、考えた方がいいかもしれません。私も最初の頃はメイクをしていっていたのですが、私が働いていた病棟は寝たきりの患者さんのシャワー介助等も多く、化粧をしてシャワーに入れるとすごく化粧崩れが起こってしまいます…。

すぐに化粧直しができればいいですが、忙しいのですぐに直せるわけもなく、あまり化粧しない方がきれいに見えることもあるのかなと思いました。またさまざまな感染症が発生する中で、患者さんの部屋に行くときはマスクを着用することも多く、口紅を塗ってもわからないことも多かったです。そのため今は日焼け止めとパウダーだけ塗って眉毛を書くだけにしています。

その分スキンケアに力を入れて肌がきれいに見えるように気を付けています。夜勤が続いてつらい時は隈だけは隠しています。髪型はきっちり見えるようにするべきなのかなと思いました。結構いろんな処置に入るときに髪の毛は不潔になるので、きれいにまとめておいた方がちゃんとしてみえるし、清潔に処置なども行えると思います。

意外と髪がきちんとまとめられていなかったりする人は多いです。実習中の学生さんの方がきれいにまとめていたりします。言葉遣いもとても大切だと感じています。病院では自分より年齢が上の方と接することも多いし、高齢の方であるときちんとした話し方ができた方が好印象になりそのあとの信頼関係も築きやすかったりします。患者さんへの声掛けの仕方などの参考にもなりました。

また患者さんと看護師の間の会話だけでなく、同じ看護スタッフや医師の方と話すときもきちんとした言葉遣いで話せた方が好印象だし、今後の人間関係にも影響してくると思います。今後の生活の中でも身に着けておくべきだと思います。接遇の重要度も病院によって違うと思います。私が学生時代に実習に行った病院では、特に接遇が重要視されていました。

患者様のお部屋にある椅子には看護師は絶対に座らない、病室に入るときはノックを3回して入る前に一礼、退室するときも一礼するようにと指導されました。企業系の病院や民間の病院であればたくさんの患者さんに利用してもらわないと経営に影響するため、看護師の接遇は特に求められるのではないかなと思います。

現場での接遇

看護師が日々患者さんとかかわる中で、接遇をしっかりして患者さんとの関係がスムーズにいくようにすることはとても大切だと思います。その反面、看護師に求めることが多すぎてわがままになる患者さんがいることも事実です。私が看護師の仕事をする中で感じることは、看護師に対してサービスを求めすぎる患者さんが増えていることです。看護師の仕事は病気のせいで日常生活が自分で行えなくなった方に対して援助したり、治療が順調に進むように調整したり異常の早期発見に努めることだと思います。基本的には患者さん自身の力を損なわないようにできることはしてもらいます。

そうでないと患者さんが自分でやる力が衰えて、家に帰ってから自立して過ごすことができなくなるからです。でも、そこに過剰に「してくれること」を求める方もいらっしゃいます。実際にいらっしゃったのは、ナースコールを頻回に押される患者さんがいて、呼ぶ内容としては、空調を一度上げろ、空調を一度下げろ、テレビのチャンネルを変えてくれ、氷枕を変えてくれ、背中を掻いてくれなどと本当にコールの多い方でした。看護師のことを召使のように扱う方だったなと思います。そういう方に限って医師の前ではとても低姿勢で、看護師の前だけでそのような要望を言われる方でした。意外とこのような、医師と看護師に対して態度を変える患者さんは多いです。

看護師の中でもベテランの看護師と新人の看護師に対して対応を変える方もいます。その方は、新人の看護師に対して新人は採血させるな、あの看護師の態度が悪かったなどのことを言われることもありました。師長さんが説明をしてくださってもなかなか理解されず、医師にも依頼して態度について話をしてもらいましたが改善されることはありませんでした。ナースコールについても、自分の手元にテレビのリモコンがあってもチャンネルを変えてくれというコールがあったこともありました。

個室でADLは自立しているのに病室内のエアコンを一度上げてくれとコールを押して来たりすることがあったため自分でできることはしてもらうように説明しても、必要だから読んでいるのにその態度はなんだ!と怒鳴り散らしたりすることもありました。看護師が患者さんの要望を聞けば聞くほど、横柄な態度を取られるようになりました。私たちは仕事なので、どのような態度をとられても丁寧に対応しなければならないし、なぜこのような方のために丁寧に対応し、言われる通りしないといけないのかと思うことも多々ありました。

笑顔が大切だということがわかっていても、看護師だって人間なので腹が立って笑顔でいられないときもあります。私たち看護師も資格をもってプロとして仕事をしているのに、と思いました。患者さんの態度が悪いからといって治療が終わっていないのに出ていってもらうこともできません。よほどの暴力行為や他患者に迷惑をかけるような行為があれば強制退院ということもありますが、なかなかそのようなことはしません。

結局その方は態度を改めないまま治療を終えて退院されました。普段の仕事だけでもかなりのストレスがかかるのに、こちらがいくら丁寧に対応してもそのような態度を取られるとさらにストレスがかかってしまいます。私が経験した中には態度がひどすぎて弁護士の介入まで検討された方もいらっしゃいました。このように態度のひどい方がいらっしゃると本当に困ります。ほかにも急変があってその患者さんのナースコールにすぐに対応できないことがあれば怒鳴り散らすような方もいました。看護師は病棟にいる患者さん全員の安全を守らないといけないし、命を救う仕事をしているため、急変などがあればその方優先に対応することも理解していただく必要があります。

ご自身がしんどい状態になられたときは他の患者様にも協力していただいて命を救うための対応をすることになるということもわかっていただきたいと思います。理想はどの患者さんのナースコールなどでもすぐに対応することですが、実際は人手不足でそれができるだけの看護師はいないことがほとんどです。そのためどうしても優先順位をつけて対応せざるを得ないこともあります。そのことを理解していただくことができず怒鳴られたりすると看護師も萎縮してしまうし、患者さんのために一生懸命仕事しているのに、本当に嫌な思いをします。

問題は患者よりもそのご家族

患者さん本人だけでなく家族に問題がある方もいらっしゃいます。入院に対する物品を何も買ってこず、お金だけ置いて行って看護師が代理で購入しに行かなければならない人がいます。また、着替えなどがない状態でも一向に面会に来られない方、22時頃に病院にこられて、担当の医師からの説明を聞かせろという方もいました。こっちは仕事で忙しい中来てやっているんだから今から医者の話を聞かせろといわれました。入院費は払っているのだから要望を聞けという態度でした。

消灯時間は21時だったので他の患者さんはお休みになられており、看護師も夜勤帯になって人数が減って医師も当直の医師しかいないような時間に来られても対応できかねることを話しても一向に聞く耳を持たないご家族さんでした。結局この方は3人という数少ない夜勤の看護師がこの方の対応に1人とられて、他の患者さんの安全に影響が出ると判断され、病棟ではこれ以上対応できないため当直師長さんと当直の医師に連絡して対応してもらい、この日は帰っていただきました。ご家族の方にも都合があることはわかりますが、入院している限り病院のルールに従ってもらう必要があります。急変などがあった場合は別ですが、それは理解していただきたいと思います。本当にご自分たちの都合ばかり言われて困ることも多々あります。

サービス業といわれ看護師の接遇を求められるということもわかりますが、これは過剰に求められすぎではないかなと感じました。また患者さんとそのご家族に対する接遇だけでなく、他の医療スタッフに対する接遇もあります。医療スタッフにもいろんな人がいて対応に困ることもあります。看護師の仕事の中にはほかの医療スタッフとの調整役も含まれているため、この調整で悩むこともあります。医師に確認したいことがあって連絡するときも言葉遣いに気を付けて連絡しても「今忙しいから」や「だから?」といわれて電話を切られてしまうこともあります。医師は何気ない気持ちでそのような言葉を使っているのかもしれませんが言われた側の看護師は傷つくし、確認したいことがあって連絡しているのに、確認もできずそのあとどうしたらいいの?となることもあります。

自分がそうやって言っていて、指示がなくて薬剤の投与ができなかったりすると、後になってなんでしてないのと怒られることもあります。先生の指示がなかったからといっても自分たちで判断してよと言われたこともあります。看護師は医師の指示の下で患者さんの治療や診療の補助を行うことになっているのに、指示がないためにできなかったり、指示変更が遅くて変更前のままやってしまったときも看護師のインシデントやアクシデントになります。

看護師は最終実施者になることが多くミスを犯したのは看護師になってしまうのです。看護師もその指示で本当にいいのかということを確認しながら行いますが、確認してもちゃんと答えてくれないために薬剤の投与が遅れたといわれてもすごく理不尽だなと感じます。医師が忙しいことは重々承知したうえで聞いているし、看護師だってたくさんの患者さんを見ているため忙しいのです。検査室とかに検査を出しに行っても、もうちょっと早く来てくれないと困るなどと文句を言われることもあります。急な検査だと患者さんの準備にも時間がかかるし、すぐに検査室にお連れすることができないこともあります。その時は連絡をもらったときにそのこともお伝えするのですが、一生懸命早く準備してお連れしてもそのように言われると、悲しくなります。

検査や手術は「○○時○○分に△△に着で」ということがあります。その時間に間に合うように準備していきますが、直前になって患者さんがやっぱりトイレに行こうかなと言われたりすることもあり予定外のことが起こることもあります。そのような時も看護師が責められるので、つらくなることもあります。ほかにも最近は患者さんの退院のために他職種でカンファレンスすることも増えています。その中で一向に調整しようとしない医療スタッフがいるとそれもまた困ります。患者さんに対する接遇だけでなく、医療スタッフ同士での接遇のあり方も考えていかないといけないのではないかなと思います。

看護師にとっても接遇はとても大切であると思います。看護師であるからというよりも社会人として仕事をしていく中で重要になってくることだと思います。勉強したり、セミナーなどを受講する機会があるのであれば、受講して接遇について学ぶこともいいことであると個人的には思います。ただ、看護師に対してだけ高い接遇を求めることはどうかと思います。病院であれば看護師だけでなく、医師やほかの医療スタッフに対しても接遇についての教育を行わなければ病院全体の接遇は向上しないと思います。看護師に対しては接遇研修があるのにほかのスタッフに対してはないという病院も多いと思います。

まとめ

医療スタッフがそれぞれに接遇をきちんとしていればスタッフ同士の連携も取りやすくなるし、職場環境は良くなるのにな…、と思うこともあるからです。患者さんに関しても看護師と患者さんは対等の立場であるということを理解してもらいたいと思います。患者さんのいうことを聞くのが看護師であるというように看護師を召使のように考えている患者さんも少なからずいらっしゃいます。

看護師から患者さんに指導したりすることもありますが、それは看護師が上から目線で話をしているのではなく、患者さんが今後家に帰ってからも元気に入院することなく過ごせるようにしてほしいという思いがあって指導させていただいているのです。そのことをわかってもらいたいと思います。ご家族さんに関しても病院のルールに従ってもらう必要があり、患者さんの治療に関しては協力してもらいたいと思います。看護師の接し方にも問題があることはあるとは思いますが、患者さんやご家族さんの態度にも問題があることは多々あると思います。それをサービス業だからといってすべてを受け入れていれば医療現場は成り立たなくなってしまいます。接遇はすべての人にとって必要であると思います。患者さんやご家族さんにも医療スタッフへの態度は常識範囲内でお願いしたいです。病気だから、入院しているから特別扱いはできないということをご理解いただきたいですね。看護師も不適切な態度で苦情が発生したりすると余計なストレスがかかるし、円滑な人間関係を築くことにも影響してきます。それを避けるためにも接遇の技術を身に着けるように努力する必要はあると思います。

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